カスタマーハラスメントに関する基本方針

１．当社が想定するカスタマーハラスメントの定義

対象となる言動には、対面、電話、メール、Slack、SNS等のあらゆる手段における以下の行為を含み、記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃：殴る、蹴る、物を投げつける等の行為
• 精神的な攻撃：侮辱的発言、差別的な発言、人格否定、誹謗中傷、個人の尊厳を侵害する言動
• 威圧的、脅迫的な言動：恫喝、罵声、暴言、威嚇、土下座の要求、マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりに言及する行為
• セクシャルハラスメント：性的な言動、不適切な行為
• プライバシー侵害・名誉棄損：従業員の無断撮影、録音・録画、SNS等への投稿、事実無根の誹謗中傷、企業ブランドを毀損する投稿
• 不当な要求：正当な理由のないサービス、金銭、特別扱いの要求、正当な理由のない謝罪要求、正当な理由のない業務時間外の応対要求、契約範囲外の無償サービスの強要等取引条件に関する不当な圧力
• 継続的、執拗な言動：過度な謝罪要求、要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡、何度も同じ説明をさせる、執拗な糾弾、長時間の拘束（不当な居座りや度重なる長時間の電話等）等、通常の業務に支障を及ぼす行為
• 個人攻撃：従業員個人に対する攻撃、ストーカー行為

２．カスタマーハラスメントへの対応方針（組織的な防衛）

• 社内報告・相談窓口設置：従業員へは、カスタマーハラスメントに直面した、またはその疑いがある場合、社内に設置する報告・相談窓口へ直ちに相談するよう周知しており、相談を受けた場合、当社は以下の組織的・法的措置を講じます。
• 相談・報告を行った従業員の絶対的保護：従業員がカスタマーハラスメントについて窓口へ相談・報告したことのみを以て、または事実の確認に協力したことのみを理由として、従業員の評価や待遇が下がることは一切ないことを約束し、従業員には安心して相談・報告するように周知しています。
• 従業員の孤立防止と安全確保：被害を受けた従業員を1対1で対応させず、直ちに担当者の変更、または複数名（上長や専門ユニット）による対応へ切り替えます。不当な連絡に対しては、応対窓口を特定の責任者（または外部法律事務所）に一本化し、従業員への接触を遮断します。
• 被害従業員の保護：被害を受けた従業員に対して精神的・身体的な負担を軽減するための必要なケアやフォローを行い、従業員の保護を優先します。
• 取引・契約の解除：悪質なハラスメント行為が継続・是正されない場合、取引停止や契約解除、当社施設への出入り禁止等の必要な組織的対応を行います。
• 法的措置の実施：行為が刑法（暴行・脅迫・威力業務妨害等）に該当すると判断される場合、または民事上の損害（従業員の健康障害等）が生じた場合は、警察への通報や弁護士を通じた法的措置（民事・刑事）を講じます。